مسیری که انتظار دارید مشتری شما به عنوان صاحب کسب و کار با شما طی کند

گرفتار شدن در تعمیم های گسترده در مورد مشتریان آسان است. ما آنها را به‌ شکل های مختلفی دسته‌بندی می‌کنیم. هر چند این دسته بندی ها به عنوان نقطه شروع، خوب است. اما برای اینکه واقعاً آنها را خوشحال کنیم و آنها را حفظ کنیم، باید در سفری که مشتری مان طی می کند (Customer Journey Mapping) متخصص و خبره شویم؛ این سفر از اینکه هرگز نام تجاری ما را مشتری نشنیده باشد شروع می شود و تا مبشر و مبلغ شدن برای ما و خدمات/محصولات مان ادامه دارد.

این فرایند تمرینی برای همدلی است؛
ما باید به جای مشتریان خود قدم بگذاریم و نیروهایی که ترجیحات و تصمیمات آنها را شکل می دهند را درک کنیم.

همچنین یک تمرین در طراحی است؛
ما باید سفر فعلی مشتری را درک کنیم، سپس تغییراتی را ایجاد کنیم که تجربه مشتری مان را بهبود بخشد.
در نهایت، هدف ما افزایش احتمال ماندن آنها با ما و تشویق دوستانشان به انجام همین سفر است.

یکی از ابزارهای واقعا مفید برای این امر، 5 E’s مسیر مشتری است.

هرکسب‌وکاری را که داره کنید، متوجه خواهید شد که چقدر برای مشتریان مهم است که احساس امنیت، ارزش و استقبال داشته باشند.

این یک نقشه از پنج مرحله است که مشتریان از آن عبور می کنند ؛ Entice، Enter، Engage، Exit و Extend.
برای هر مرحله، ما می خواهیم افکار و احساسات واقعی مشتریان خود را چه احساسات مثبت و چه منفی آنها را در این مسیر بررسی کنیم.

اولین کاری که ما انجام خواهیم داد این است که روند سفر در این مسیر را همانطور که هست بعنوان فرایند تجربه مشتری ترسیم کنیم. به بیان دیگر در این نقشه می خواهیم تصویری از آنچه امروز از کسب و کارمان به نظر مشتری می رسد، ترسیم کنیم.
هنگامی که درک دقیقی از هر بخش این فرایند داشته باشیم، می‌توانیم با راه‌هایی برای بهبود آن بازی کنیم.
بیایید به هر E این نقشه با جزئیات بیشتری نگاه کنیم:

Entice اغوا کردن – مشتریان آینده ما چگونه برای اولین بار در مورد ما خواهند شنید؟

چه چیزی باعث علاقه آنها می شود؟

این می تواند یک بیلبورد، تبلیغات شفاهی، جستجوی گوگل، عبور از مقابل ویترین فروشگاه ما، یک تبلیغ در فیس بوک و یا هر چیز دیگری باشد.

 

Enter وارد شدن – وقتی مشتریان جدید وارد فروشگاه/دفتر/وب سایت شما می شوند چه تصوری از ما در آنها ایجاد می شود؟

به همه حواس فکر کن؛ صداهایی که می شنوند، بوها، چراغ ها، صندلی که روی آن می نشینند چیست؟

به رنگ وب‌سایت، طرح‌بندی، و یا حتی اینکه ناوبری آن چقدر بصری است فکر کنید؟

چند درصد از مشتریان احتمالی در پنج ثانیه اول را ترک می کنند؟

 

Engage تعامل – این تعامل معمولا چگونه انجام می شود؟

آیا مشتریان خرید سریعی انجام خواهند داد؟

یا اینکه ما پایه های یک رابطه طولانی و شخصی را می گذاریم؟

چقدر در وب سایت شما می مانند یا در کافه شما می نشینند؟

آیا قبل از اینکه تصمیم بگیرند چیزی بخرند، بیش از یک بار برمی گردند؟

آیا آنها نیاز به صحبت با شخصی دارند یا این فرآیند کاملاً خودکار است؟

این مرحله معمولا طولانی‌ترین مرحله است و شامل یادگیری مشتری از نحوه عملکرد کسب‌وکار شما تا تصمیم‌گیری برای خرید می باشد.

 

Exit خروج – آخرین برداشت مشتریان ما چیست؟

آیا آنها با طعمی بد در دهان خود ما را ترک می کنند و یا هیجان زده و خوشحال از فرایند دریافت خدمت/محصول ما هستند؟

این تجربه ممکن است در بخش تسویه حساب آنها یا مثلا بخش پیگیری اتفاق بیافتد.

آیا بعد از خرید با آنها خوب رفتار می شود یا فراموش می شوند؟

این بخش اگر چه اغلب نادیده گرفته می شود، اما اگر به خوبی انجام شود می تواند حقیقتا برای شما تمر بخش باشد.

 

Extend تداوم– چه چیزی باعث تکرار خرید می شود؟

آیا مشتریان ما هرگز برمی گردند یا به دوستان خود درباره ما می گویند؟

آنها در آینده چه نوع تعاملی با ما خواهند داشت؟

البته این نکته خیلی خیلی به صنعت و مشتری شما بستگی دارد. چراکه آنچه برای برخی کارآمد است ممکن است برای شما بسیار نامناسب باشد.

 

حال روی کاغذ یا حتی تخته سفید، شروع به ترسیم مسیری کنید که انتظار دارید مشتری شما طی کند. برای این منظور کافی است صادقانه پاسخ دهید که

• آیا تجربه خوبی خلق می کنید؟
  
• اگر مشتری بودید خوشحال می شدید؟

 

در ادامه، نمونه‌هایی از مواردی که این کار به خوبی انجام شده است و کجا مشتریان را دفع کرده است را بررسی خواهیم کرد.
پیشنهاد می کنیم همین الان برای شناخت مسیر تجربه مشتری کسب و کارتان با شناسایی 5 Eا شروع کنید:

1. Entice اغوا کردن: 

2. Enter وارد شدن:

3. Engage تعامل: 

4. Exit خروج:

5. Extend تداوم: